‘Oudercommunicatie moet niet lastig zijn, maar juist leuk’ is de overtuiging van pedagogisch coach Corine Versteegen, met dertig jaar ervaring in de kinderopvang zelf ervaringsdeskundige. Ze geeft behalve trainingen ook les aan de opleiding voor Pedagogisch Werk. Ze ontdekte niet alleen dat er in de opleiding nauwelijks aandacht is voor oudercommunicatie, maar ook ‘dat bijna iedereen er problemen mee heeft’ – zowel beginnende als ervaren medewerkers. ‘Als coach krijg ik er veel vragen over, want het levert stress op. In het hoofd van pedagogisch medewerkers wordt het onderwerp enorm groot, en dat is ook logisch: ouders baseren hun mening op vijf minuten per dag met jou.’
Blijheid delen
Toch kan het ophaalmoment veel makkelijker verlopen, weet Versteegen, en vooral: meer tot tevredenheid van de ouders. ‘Ik hoor 9 van de 10 medewerkers aan ouders vertellen dat hun kind vrolijk en gezellig was, goed gegeten en geslapen heeft. Daarmee zeg je heel veel, maar eigenlijk helemaal niets. Omdat we als pedagogisch medewerkers de hele dag zelf al beleefd hebben, kunnen we nog wel eens kort door de bocht zijn. Maar de blijheid en het enthousiasme waarmee je de hele dag met de kinderen bezig bent, moet je juist ook met de ouder delen. Laat zien dat je betrokken bent bij hun kind.
‘Bijna iedereen heeft problemen met oudercommunicatie’
Wanneer jij enthousiast bent over de dag, krijgt de ouder een goed beeld en gaat hij tevreden naar huis. Deel een leuk voorval, een activiteit die gedaan is of iets dat je opviel in de ontwikkeling. Dit kost amper extra tijd en de ouder krijgt een beter gevoel.’
Gelijkwaardige partners
Het begint met houding, zegt Versteegen. ‘Pm’ers stellen zich te vaak onderdanig op richting ouders. Dat moet gelijkwaardiger: je bent partners in de opvoeding. Dat roepen we allemaal wel, maar dat doen we eigenlijk niet. Jíj́ bent de professional, jij hebt de studie afgerond en de ouders hebben jou nodig.’
Tip uit het boek
Geef de ouder tijdens de overdracht een soort van bewijs dat je het kind hebt gezien en met hem bezig bent geweest. Zeg bijvoorbeeld niet: ‘Jayden heeft vandaag een puzzel gemaakt’. Maak hiervan: ‘Jayden heeft vorige week een puzzel van zes stukjes gemaakt en vandaag kon hij al een puzzel van tien stukjes leggen, hij gaat echt zó vooruit in zijn ontwikkeling. Valt dit jullie ook op?’ Voor ouders is het geweldig om te horen dat hun kind een treinbaan heeft gebouwd en hier de hele ochtend druk mee heeft gespeeld. Dat klinkt leuker dan: ‘Hij heeft fijn gespeeld’.
Professionele houding
Versteegen: ‘Aan het einde van de werkdag ben je vaak moe. Toch is het belangrijk je schouders omhoog te trekken en met een lach naar de ouders toe te lopen. Anders denken ouders dat je er de hele dag zo bijgestaan hebt.’ Het praten over de ontwikkeling van het kind maakt al het verschil. ‘Laat zien dat je vakkennis hebt en niet zomaar een dag voor het kind zorgt. Je geeft hiermee aan een professional te zijn en geen oppas.’
Tip uit het boek
Wees je ten allen tijde bewust van het belang van een goede communicatie tussen jou en de ouders. Onderschat dit nooit en neem alle vragen, hoe onbenullig ook soms naar jouw idee, serieus. De mening over de kwaliteit en de mate van tevredenheid wordt voor een groot deel bepaald door de korte momenten die een ouder aanwezig is aan het begin en einde van de dag. Een ouder moet op jouw woord afgaan om te weten hoe het is gegaan met zijn kind die dag. Kwalitatief goede opvang wordt dus voor een groot deel afgemeten aan wat wij hen vertellen; zij zijn er immers zelf niet bij geweest.
Gespreksvormen
Versteegen benadrukt dat alleen een communicatietraining, áls je die al volgt, niet genoeg is voor de kinderopvang. ‘Bij een training krijg je meestal te maken met de basisprincipes van communicatie. Die heb je absoluut nodig, maar binnen de kinderopvang heb je te maken met veel meer en andere specifieke gespreksvormen. Zoals het intakegesprek, een rondleiding, een 10-minutengesprek, slechtnieuwsgesprek of de overdracht aan het begin of einde van de dag.’
(Artikel gaat verder onder de foto)
Met dit boek wil Versteegen pedagogisch professionals ondersteunen in deze specifieke, vaak lastige, gesprekken. ‘Eigenlijk doe je bijna niet anders dan communiceren op de kinderopvang: wel 70 procent van je werk bestaat uit communiceren. Met kinderen vooral in de vorm van aandacht geven, maar daarnaast ook met collega’s en natuurlijk de ouders.’ Daarbij heb je te maken met veel verschillende ouders. ‘Zoals de kritische ouder, de ouder die alle aandacht opeist, of de verlegen ouder die zich geen houding weet te geven. Ook zij vereisen allemaal een andere aanpak.’ In het boek gaat Versteegen dieper in op de verschillende typen ouders met wie je als pedagogisch professional te maken kunt krijgen.
Gezichtsuitdrukking
Ook lichaamstaal en non-verbale communicatie speelt een belangrijke rol in het contact met ouders. ‘Jouw gezichtsuitdrukking zegt exact hoe je over zaken denkt, in wat voor bui je bent, op welke manier je een boodschap ontvangt. Het is lastig om dit te trainen omdat het vooral vanuit reflex gebeurt. Wanneer jij boos wordt op iemand en hierbij zegt: “Geeft niets hoor!” maar je je wenkbrauwen fronst en je mond sluit in een streep, geef je wel degelijk de boodschap: “Ik ben boos”. Alles wat je met woorden uit, valt dan weg. Degene die de boodschap ontvangt, zal door jouw gezichtsuitdrukking geloven dat je boos bent.’
Rondleiding
In haar boek behandelt Versteegen ook alle andere mogelijke vormen van “bijzondere” gesprekken die er zijn in de kinderopvang, zoals rondleidingen of slecht nieuws-gesprekken. Ook de korte momenten zijn volgens haar van belang, bijvoorbeeld op momenten dat je dit niet verwacht, of als een collega een rondleiding geeft en bij jou de groep oploopt. Als je weet dat je zelf een rondleiding gaat doen, is het volgens Versteegen verstandig om van te voren je collega’s in te lichten. Waar kun je verder op letten?
- Onthoud dat jij de professional bent en straal dit uit
- Luister goed naar wat de ouder zegt of wat hij vraagt (actief luisteren)
- Let op jouw eigen lichaamstaal en gezichtsuitdrukking bij het beantwoorden van vragen
- Benadruk zaken die jouw locatie onderscheiden van anderen
- Geef geen antwoord op een vraag wanneer je iets niet zeker weet, roep er iemand bij
- Maak het niet mooier en interessanter dan het is, je moet alles wat je zegt waar kunnen maken
- Benoem altijd een keer het feit dat jij je bewust bent van de verantwoordelijkheid voor hun kind
Oefening
Het is goed om je af en toe te verplaatsen in een ouder. Doe alsof je een ouder bent die voor het eerst de locatie binnenkomt. Zie wat hij/zij ziet. Doe alsof jij jouw meest dierbare en kostbare ‘bezit’ in vreemde handen moet achterlaten. Dat is nogal een stap! Kijk door de ogen van de ouders hoe de entree eruitziet en let op jouw collega’s. Hoe communiceren zij met elkaar en met de kinderen? Ligt er rommel? (Tassen, dozen, speelgoed dat ergens niet hoort, bekers, flessen, slabben etc.) Dit is een goede oefening om af en toe te doen. Ineens vallen zaken op die je normaal niet meer ziet. Probeer maar eens uit!
Niet invullen
‘Wat ik vooral wil zeggen, is: ga naast de ouder staan, verplaats je, en vul niet in. Dat laatste gebeurt ook heel veel. “Waarom brengt die moeder haar kind op haar vrije dag?” of “Wat zielig dat zij vijf dagen per week hier komt.” Laten we vooropstellen dat kinderen die vijf dagen komen, meestal beter af zijn in de kinderopvang. Vaak is er thuis sprake van problemen.’ In haar boek schrijft Versteegen: Maar ook wanneer de ouders beide vijf dagen werken, is het kind beter af in de kinderopvang dan bijvoorbeeld drie dagen plus een dag oma en een dag tante. Kortom: achter elke vraag of elk besluit van ouders, schuilt een verhaal. ‘In de kinderopvang moet je anders met je eigen mening omgaan. Neem ouders serieus en sta open voor wat ze te zeggen hebben.’
Drie keer bellen
Je hebt in het werk te maken met veel verschillen in cultuur, normen en waarden. ‘Vraag de ouder naar gewoontes als deze afwijken van die van de opvang – meestal heb je daarna meer begrip voor de vragen of opmerkingen van een ouder. Uiteindelijk hebben we allemaal hetzelfde doel, namelijk de beste zorg voor het kind. Toon begrip wanneer een ouder, die haar eerste kindje bij jou heeft achtergelaten, drie keer op een dag belt om te vragen hoe het gaat. Een goed contact tussen jou en de ouders is noodzakelijk om je werk goed te kunnen doen.’
Contactmomenten
Over het algemeen zijn ouders gelukkig tevreden over alles wat we voor en met hun kinderen doen en ontvangen pedagogisch professionals vooral dankbaarheid en lof, zegt Versteegen. ‘Bedenk – nogmaals – dat oudercommunicatie na wat oefening niet lastig is, maar leuk! De contactmomenten met ouders kunnen jou juist de kans geven om duidelijk te maken dat je hun kind écht ziet.’
