Jorg Damen is arbeids- en organisatiepsycholoog. Hij geeft trainingen rondom teamontwikkeling, samenwerking en communicatie. Hij legt graag uit hoe je omgaat met medewerkers die zich verzetten. Zijn advies? ‘Kijk naar de onderstroom.’

Hoe vaar je het gesprek in?

Volgens Damen kun je een gesprek vaak zien als zeilen. ‘Soms vaar je gemakkelijk van A naar B. Maar kom je minder goed vooruit dan normaal? Dan is het belangrijk om te kijken naar de onderstroom. Als je die tegen hebt, kost het veel moeite om vooruit te komen. In gesprekken zijn we vaak geneigd om ons alleen te richten op de bovenstroom.’

Boven- en onderstroom

Damen vertelt dat je de bovenstroom moet zien als de feiten. Hiermee bedoelt hij onder andere afspraken, regels en procedures. ‘De onderstroom staat daarentegen voor bijvoorbeeld emoties, frustraties en problemen in de interactie. Als je merkt dat de onderstroom meespeelt, moet je hier voorrang aan geven.
Stel dat je nieuw beleid aan medewerkers uitlegt over voeding. Als er geen onderstroom ontstaat, kun je op de bovenstroom uitleg blijven geven over bijvoorbeeld de procedure. Komt er wél onderstroom, schakel hier dan naartoe en vraag uit wat daar leeft. Misschien maakt iemand zich zorgen over tijdstekort of ben je nooit teruggekomen op hun eigen voorstel over dit onderwerp. Doe je dit niet, dan voelen mensen zich niet gehoord. Dit kan voor frustraties zorgen, minder werkplezier opleveren en op termijn misschien zelfs tot uitval leiden.’

Luister even alsjeblieft!

Wat je volgens Damen in dergelijke situaties het beste kunt doen, is dus echt luisteren naar wat medewerkers te zeggen hebben. ‘Wat vinden zij van dit idee? Wat zijn hun zorgen hierover? Misschien denken ze dat ze het niet waar kunnen maken of meer werkdruk zullen ervaren. Door dit naar boven te halen en serieus te nemen, kun je de onderstroom wegnemen.
De eerste stap is dus erkennen dat er een onderstroom is en luisteren naar de gevoelens die dit bij anderen oproept. Het is belangrijk om een open houding aan te nemen. Misschien komen ze met een punt waar jij nog niet over had nagedacht.’

Leg de bovenstroom goed uit

Het kan volgens Damen ook voorkomen dat er in de onderstroom dingen misgaan omdat zaken in de bovenstroom niet goed zijn uitgelegd. ‘Dit kunnen kleine dingen zijn, zoals wanneer het niet helder is hoe lang een vergadering gaat duren. Als de ene medewerker denkt dat ze er de hele middag voor kan uittrekken en iemand anders binnen een half uur denkt weg te zijn, kan er natuurlijk ook frustratie ontstaan. Het is belangrijk om dus ook op bovenstroom helder en duidelijk te communiceren wat de verwachtingen zijn.

Het limbisch systeem

Daarnaast is het volgens Damen goed om te beseffen wat er in het brein gebeurt als iemand in de weerstand schiet. ‘Aan de buitenkant van onze hersenen zit de cortex. Dat is het rationele brein. Hiermee lossen we problemen op en stemmen we af. Daaronder zit het limbisch systeem. Dit is het emotionele geheugen dat negatieve en positieve ervaringen heeft opgeslagen. Als iemand vroeger een nare ervaring heeft gehad met een hond, kan dit systeem getriggerd worden bij het zien van een hond. Diegene raakt misschien in paniek en vlucht weg.’

Onderliggend probleem

Het limbisch systeem heeft volgens Damen ook invloed op de manier waarop we reageren op anderen. ‘Stel, je collega heeft al een vervelende werkdag en ziet dat er niet is opgeruimd. Die collega kan op dat moment heel boos worden, maar dat heeft eigenlijk niets te maken met de rommel. Het was die vervelende werkdag waardoor diegene uit zijn slof schoot. De kunst is dus om te achterhalen waarom iemand negatief of emotioneel reageert op misschien ogenschijnlijk kleine dingen. Doe je dat niet, dan heb je het heel lang over rommel, terwijl het onderliggende probleem misschien wel is dat iemand te veel hooi op zijn vork heeft.’

Wanneer word je limbisch?

Als dergelijke dingen vaak voorkomen, is het volgens Damen goed om te achterhalen wat nou die trigger is. ‘Misschien wordt een medewerker limbisch als ze het woordje feedback hoort, omdat ze daar in het verleden een negatieve ervaring mee heeft gehad.
Met limbisch worden bedoel ik dus dat het limbisch systeem in de hersenen getriggerd wordt. Diegene kan emotioneel worden of juist dichtklappen. Belangrijk is om te weten dat hoe hoger iemand in dat systeem zit, hoe meer de cortex uitschakelt. Diegene kan op die momenten niet zo goed meer rationeel en weloverwogen nadenken. Daarom heeft het dus ook geen zin om wél op bovenstroom dingen uit te blijven leggen.’

Hou je mond

Wat je kunt doen als iemand limbisch is, legt Damen graag uit. ‘Het heeft dan geen zin meer om bijvoorbeeld een feedbackboodschap te herhalen. Diegene zal namelijk niet horen wat je te vertellen hebt. Wat je wel kunt doen, is het hebben over de emotie die je ziet. Probeer eerst te achterhalen wat diegene nu echt dwarszit. Hou zelf je mond en laat die ander praten. Het moet er gewoon uit en als je ruimte geeft aan wat eronder zit, zal diegene ook sneller weer terugkomen in de cortex.’

De kracht van luisteren

Naar elkaars zorgen luisteren en elkaar laten uitpraten is iets wat we volgens Damen vaak lastig vinden. ‘Ook in de politiek zie je weinig goede voorbeelden. In debatten vallen mensen elkaar meer aan dan dat er echt wordt geluisterd. Op deze manier maken ze elkaar juist limbisch en zijn ze niet meer voor rede vatbaar. Mensen verharden dan alleen in hun standpunt. Het wordt als zwak gezien als een politicus in het verhaal van de ander meegaat en erkent dat de ander gelijk heeft. Toch is het juist een kracht om naar een ander te kunnen luisteren. Gewoon oprecht, zonder vervolgens je eigen gelijk te willen halen. Ideeën worden er beter van én je krijgt mensen makkelijker mee. Een leidinggevende zou daarin wél het goede voorbeeld moeten geven!’